Εξυπηρέτηση & υποστήριξη
Εξυπηρέτηση & υποστήριξη
Βελτιστοποιήστε τη Διαδρομή των Πελατών σας στην ψηφιακή εποχή
Ο κόσμος αλλάζει με ταχύτερους ρυθμούς από ποτέ. Φανταστείτε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να μοιράζονται τις προσωπικές τους πληροφορίες με τις εταιρείες που εμπιστεύονται. Η επικοινωνία με τις εταιρείες αυτές καθίσταται εύκολη, καθώς μία ενοποιημένη πλατφόρμα επιτρέπει στους καταναλωτές να ξεκινήσουν μία συνομιλία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να τη συνεχίσουν με άμεσα μηνύματα και να την ολοκληρώσουν μέσω βιντεοκλήσης, ενώ ταυτόχρονα τους παρέχεται η δυνατότητα να στείλουν αρχεία, να μοιραστούν την οθόνη τους και να ολοκληρώσουν τις απαιτούμενες διαδικασίες ταυτοποίησης (Κnow Υour Customer). To αποτέλεσμα είναι μία επικοινωνία που είναι συνεκτική, άμεση και ευχάριστη σε κάθε σημείο επαφής. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εφαρμογές για κινητά τηλέφωνα και οι συνομιλίες μέσω bot αποτελούν επίσης τρόπους αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Τα προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης είναι πλέον επαρκώς έξυπνα ώστε να παρέχουν άμεσα απαντήσεις στις ερωτήσεις των πελατών αλλά και να αντιλαμβάνονται τα όριά τους αφού μπορούν να μεταφέρουν, όταν αυτό είναι απαραίτητο, το ερώτημα του πελάτη σε μία εξειδικευμένη ομάδα ικανή να παράσχει την απαιτούμενη υποστήριξη με την αίσθηση σιγουριάς που αποπνέει ο ανθρώπινος παράγοντας. Ο κόσμος αυτός είναι ήδη εδώ, τώρα. Στην ψηφιακή εποχή που διανύουμε, η κάθε αλληλεπίδραση αποτελεί μέρος της εμπειρίας του πελάτη, χτίζει σχέσεις και βελτιστοποιεί τη διαδρομή του. Στην Cosmote e-Value βοηθάμε τις επιχειρήσεις να χαράξουν μία επιτυχημένη ψηφιακή πορεία χτίζοντας ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους μέσα από κάθε βήμα της διαδρομής τους. Δημιουργούμε Λύσεις Εξυπηρέτησης Πελατών συνδυάζοντας την τεχνολογία αιχμής με την επιχειρησιακή αριστεία καθώς και με διαδικασίες, καινοτομίες, ανάλυση δεδομένων καταναλωτικής συμπεριφοράς πελατών, αλλά και τον ενθουσιασμό και την αφοσίωση του εξειδικευμένου προσωπικού μας. Χτίζουμε και αναπτύσσουμε υπηρεσίες που ανταποκρίνονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις ανάγκες των πελατών μας αλλά και των δικών τους πελατών, εστιάζοντας σε κάθε σκοπιά της δραστηριότητάς τους και υιοθετώντας το όραμά τους ως στόχο μας.
Εξυπηρέτηση πελατών
Όλοι μας έχουμε την ανάγκη να νιώθουμε πως μας φροντίζουν. Χαρίστε στους πελάτες σας μοναδικές εμπειρίες εξυπηρέτησης μέσα από κάθε αλληλεπίδραση, σε κάθε κανάλι και κάθε σημείο του κύκλου ζωής της σχέσης τους μαζί σας. Εργαζόμαστε από κοινού με τους πελάτες μας για την κατάκτηση αυτού του στόχου, προσθέτοντας αξία και παρέχοντας τους τεχνογνωσία, τεχνολογικές υποδομές και εξειδικευμένες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.
Τεχνική υποστήριξη
Η δυνατότητα ολοκληρωμένης επικοινωνίας μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, άμεσων μηνυμάτων, βιντεοκλήσεων και από κοινού περιήγησης σάς επιτρέπει να παρέχετε στους πελάτες σας την υποστήριξη που χρειάζονται μέσα από τη μέθοδο που επιλέγουν οι ίδιοι. Τα μέλη της εξειδικευμένης μας ομάδας τεχνικής υποστήριξης παρέχουν υπηρεσίες απομακρυσμένης διάγνωσης, ανάλυσης και αντιμετώπισης προβλημάτων εγκατάστασης, λειτουργίας και εξυπηρέτησης για ένα πλήθος προϊόντων και εφαρμογών σε πολλαπλές γλώσσες, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζεται η επίλυση των προβλημάτων των πελατών σας από την πρώτη κιόλας επικοινωνία (first call resolution). Η αποδεδειγμένα αποτελεσματική μεθοδολογία που εφαρμόζουμε, σε συνδυασμό με την «AΘina», την προηγμένη και φιλική προς το χρήστη γνωσιακή βάση της Cosmote e-value, βοηθά τις εξειδικευμένες ομάδες μας να επικεντρώνονται στη δημιουργία των καλύτερων δυνατών εμπειριών για τους πελάτες σας, όπως ακριβώς τους αξίζει.
Διαχείριση Υπηρεσιών Υποστήριξης
Εξασφαλίστε άριστη, αποτελεσματική και οικονομικά συμφέρουσα διαχείριση των διοικητικών και υποστηρικτικών υπηρεσιών της επιχείρησής σας. Στην Cosmote e-Value αναγνωρίζουμε πως οι χρονοβόρες και περίπλοκες διαδικασίες κατά την παροχή υπηρεσιών υποστήριξης μπορούν να έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα της επιχείρησής σας. Προσφέρουμε λύσεις υπηρεσιών υποστήριξης – ενδεικτικά, διαχείριση απαιτήσεων, διεκπεραίωση πωλήσεων, επεξεργασία παραγγελιών, διαχείριση και επιστροφή αλληλογραφίας – μέσω των οποίων επιχειρήσεις από διάφορους κλάδους δραστηριότητας μπορούν να ενοποιήσουν τις βασικές λειτουργίες με τις υποστηρικτικές διαδικασίες τους συμπληρώνοντας, έτσι, την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους. Προσθέτουμε Αξία στην επιχείρησή σας μέσω αυτοματοποιημένων διαδικασιών και υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας όπως είναι η πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων, η διεξαγωγή ερευνών και η εποπτεία και ολοκλήρωση διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας, με τελικό στόχο την ικανοποίηση των πελατών σας.
Διαχείριση ανατροφοδότησης & παραπόνων
Η γρήγορη και αποτελεσματική αναγνώριση και επίλυση των παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να διατηρήσουν την πιστότητα των πελατών τους. Επιπρόσθετα, έχει διαπιστωθεί ότι η ανάλυση και αξιολόγηση της ανατροφοδότησης που προέρχεται από τους πελάτες παρέχει χρήσιμες πληροφορίες, οι οποίες μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση των διαδικασιών της επιχείρησης και να οδηγήσουν σε αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της. Oι υπηρεσίες διαχείρισης ανατροφοδότησης και παραπόνων πελατών που παρέχει η Cosmote e-Value βοηθούν τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στα παράπονα των πελατών τους με επαγγελματισμό, μέσω πολλαπλών καναλιών και γλωσσών επικοινωνίας, με τελικό στόχο τη σταδιακή μείωση τόσο του συνολικού αριθμού όσο και της πιθανότητας επανάληψής των παραπόνων. Ταυτόχρονα, η υπηρεσία Ανάλυσης Δεδομένων ενισχύει την πρόληψη των παραπόνων, μέσω της κατανόησης και της ανάλυσης των πρωταρχικών αιτίων τους.
Γραμμή επίλυσης κρίσεων
Γρήγορη και αποτελεσματική ανταπόκριση σε καταστάσεις κρίσεων μέσω μίας ευρείας γκάμας υπηρεσιών και πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας. Για κάθε είδους επιχειρηματική κρίση, η προετοιμασία είναι το παν. Το κλειδί για τη γρήγορη επίλυση τυχόν απροσδόκητων αρνητικών συμβάντων βρίσκεται στην προετοιμασία της επιχείρησης. Προσφέρουμε αποδεδειγμένα αποτελεσματικές υπηρεσίες πρόληψης και διαχείρισης κρίσιμων καταστάσεων βοηθώντας, έτσι, τις επιχειρήσεις να ξεπεράσουν το «πρόβλημα» τη στιγμή που ανακύπτει με τρόπο οικονομικά αποδοτικό που επιπλέον ενισχύει την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών τους.
Υποστήριξη κατά παραγγελία
Ανταποκριθείτε γρήγορα στις προσδοκίες των πελατών σας και επεκταθείτε σε νέες υπηρεσίες και αγορές, αυξάνοντας τη δυναμικότητα, την ποιότητα και την απόδοση της επιχείρησής σας με ταχύτητα και ευελιξία, χωρίς να αυξήσετε τις επενδύσεις σε κεφάλαια ή τα γενικά διαχειριστικά κόστη. Η Cosmote e-value προσφέρει λύσεις υποστήριξης που βασίζονται στη χρήση προηγμένων τεχνολογικών υποδομών και εξασφαλίζουν κλιμακούμενη δυναμικότητα, επιχειρησιακή αριστεία, εξειδικευμένες ομάδες προσωπικού και διαρκώς βελτιούμενες εμπειρίες για τους πελάτες σας.
Ομάδα Υποστήριξης Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης
Αλληλεπιδράστε μέσα στο σύγχρονο τοπίο ψηφιακής και κοινωνικής δικτύωσης με τρόπο που ενισχύει την πιστότητα και τη δέσμευση των πελατών σας. Βοηθάμε τους πελάτες μας να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν τη στρατηγική τους για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιστρατεύοντας σε κάθε αλληλεπίδραση την τεχνογνωσία που διαθέτουμε στον τομέα της Εμπειρίας Πελάτη. Μέσω της πλατφόρμας E-Social Media Value ενσωματώνουμε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της επιχείρησής σας με άλλα κανάλια υποστήριξης πελατών, δημιουργώντας, έτσι, ένα περιβάλλον πολλαπλών καναλιών που μας επιτρέπει να παρέχουμε προσωποποιημένες, γρήγορες και εύστοχες απαντήσεις στους πελάτες σας, αλλά και να δίνουμε σε εσάς πρόσβαση σε χρήσιμες πληροφορίες που αφορούν την επιχείρησή σας
Υπηρεσίες VIP
Υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών που απευθύνονται σε συγκεκριμένες ανάγκες ή τμήματα της βάσης των πελατών σας ή μπορούν να ενταχθούν σε στρατηγικές διαφοροποίησης προϊόντος. Οι Υπηρεσίες VIP της Cosmote e-value χρησιμοποιούν τεχνολογία αιχμής εξασφαλίζοντας το καλύτερο δυνατό επίπεδο εξυπηρέτησης, ενώ συνδυάζουν επίλεκτες ομάδες εξειδικευμένου προσωπικού με κορυφαίες διαδικασίες και ανάλυση.
Εξυπηρέτηση δια ζώσης
Παρότι ζούμε σε έναν ψηφιακό κόσμο, για ορισμένους κλάδους η δια ζώσης αλληλεπίδραση αποτελεί σημαντικό μέρος της καθημερινής τους δραστηριότητας. Οι δια ζώσης υπηρεσίες της Cosmote e-value δημιουργούν άμεσες και άριστες εμπειρίες πελάτη, καλύπτοντας ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών εξυπηρέτησης (πληροφόρηση, πληρωμές, επεξεργασία αιτημάτων και υποστηρικτικές υπηρεσίες).
Διαχείριση Απαιτήσεων (είσπραξη)
Η αποτελεσματική διαχείριση των εκπρόθεσμων οφειλών εξασφαλίζει στην επιχείρησή σας μεγαλύτερη ρευστότητα και περισσότερο χώρο για ανάπτυξη. Η προσωποποιημένη στρατηγική υπηρεσιών είσπραξης οφειλών που σας προσφέρουμε βοηθά την επιχείρησή σας να αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τις καθυστερήσεις πληρωμών, διατηρώντας, ταυτόχρονα, υψηλό επίπεδο πιστότητας πελατών. Διαθέτουμε εκτεταμένη εμπειρία στη διαχείριση εκπρόθεσμων οφειλών που βρίσκονται σε διάφορα στάδια της διαδικασίας είσπραξης. Στο παρελθόν έχουμε συνεργαστεί με πελάτες ποικίλων προφίλ που δραστηριοποιούνται σε διάφορους κλάδους και προσφέρουν ευρεία γκάμα προϊόντων (τραπεζικός τομέας, ασφάλειες, τηλεπικοινωνίες, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, υγεία, δημόσιος τομέας). Οι συνεργάτες μας είναι εξειδικευμένοι στον τομέα της διαχείρισης απαιτήσεων και, με τη βοήθεια ενός υπερσύγχρονου και άκρως ευέλικτου συστήματος είσπραξης, βελτιστοποιούν τη διαχείριση των απαιτήσεών σας, εξασφαλίζοντας προσωποποιημένες λύσεις βασισμένες στις ανάγκες των πελατών σας και τις στρατηγικές της εταιρείας σας. Επιπρόσθετα, μεριμνούμε ιδιαίτερα για τη διασφάλιση της προστασίας και της ασφάλειας των δεδομένων και εφαρμόζουμε πάντα την τοπική νομοθεσία και τους κανονισμούς που διέπουν τις διαδικασίες είσπραξης χρεών.
Τραπεζικοί διακανονισμοί
Πρωταρχικός μας στόχος είναι η μεγιστοποίηση των εισπράξεων, ανεξαρτήτως του βαθμού καθυστέρησης της πληρωμής. Αποτελεί, όμως, γεγονός ότι οι πελάτες έχουν μειωμένες δυνατότητες αποπληρωμής κατά την τρέχουσα περίοδο. Για το λόγο αυτό, η διαδικασία της διεκδίκησης απαιτήσεων οφείλει να περιλαμβάνει και εναλλακτικές προτάσεις. Η στρατηγική είσπραξης απαιτήσεων της Cosmote e-value περιλαμβάνει την ανάλυση των δεδομένων και της συμπεριφοράς των πελατών σας, τον εντοπισμό της αιτίας για τη μη καταβολή της απαίτησης και, τέλος, την εφαρμογή ενός εναλλακτικού σχεδίου δράσης που συνάδει με τις ευρύτερες επιχειρηματικές στρατηγικές της εταιρείας σας. Με τον τρόπο αυτό, αποκτάτε ένα υγιέστερο χαρτοφυλάκιο και ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες σας.
